keskiviikko 4. helmikuuta 2015

Asiakaspalvelu kokemuksia. Kehukaa ihmiset niitä jotka ansaitsevat!

Tästä tulee väkisinkin ehkä jonkin näköinen osittain poliittinen mainospostaus mutta minkäs teet, kun ihminen on tyytyväinen tai tyytymätön on siitä hyvä kertoa. Yleensähän meillä on tapana kertoa vain niitä huonoja kokemuksia. Ihmisluonne on niin ihmeellinen, että jos se ostaa vaikka hyvän auton se ei siitä huudata pahemmin missään vaan on ihan keskenään vaan tyytyväinen kun on niin hyvä auto. Mutta mites tilanne sitten menee jos auto onkin surkea ja siinä on vikaa toisensa jälkeen?
Aivan varmasti mennään kaikenmaailman foorumeille ja siellä huudetaan suuna päänä, että "kuinka surkea tämä kapistus onkaan" vaikka on mahdollista, että auto on vaan huono kappale tai omistajan ajotavatk ovat saattaneet vaikuttaa aika paljon..
Tästä hyvänä esimerkkinä erään tuttavani tarina joka toimii urheilukauppiaana ja hänellä oli ollut mahtava vanha pariskunta noin 10vuotta kanta asiakkaina jotka ostivat aina silloin tällöin kaiken näköistä tarviketta. Jokavuotinen traditio oli myös ostaa keväällä kunnon kävely / lenkkikengät hinnoista piittaamatta. Eräänä vuonna sitten pariskunta ei enää kevään jälkeen käynytkään kerran kertaa myymälässä vierailemassa. Kauppias kuitenkin sattui heidät tapaamaan siviilissä ja päätti tervehtiä ja kysellä kuulumisia. Pariskunta oli sangen nyrpeä ja jopa vähän kiukkuinen. Kauppias kysyi sitten vielä rohkeasti että "ei oo teitä muuten näkynyt urheilutarvikkeita ostamassa vähään aikaan, onko harrastuksissa tullut taukoa?". Sitten alkoi tulla selvyys kaikkeen kun pariskunnan isäntä tähän vastasi "ei me kuule osteta sulta enää mitään, niin surkeat kengät myit meille ja vieläpä kalliitkin, ei niillä tee mitään kun ei istu jalkaan ollenkaan ja rakkokin tuli". Kauppias ei oikein voinut tilanteelle mitään kun ei tapellakaan halunnut vaan pahoitteli vain kovasti tapahtunutta ja jatkoi matkaansa. Eipä kauppiaan elämä tähän kaatunut mutta harmistuihan hän kovasti kun oli kuulemma virheen tehnyt ja vieläpä mukavien asiakkaiden kanssa. Tosiasiassahan nämä ihmiset olivat tarkkaan testanneet monet monet kengät ennenkuin olivat näihin kyseisiin päätyneet ja olivat ne sitten lopulta aivan itse valinneet. Eipä tuollaisessa kaupanteossa kauppiaan pahemmin kannata painostaa eikä yrittää pakko myydä niitä kalleimpia jos asiakas muutenkin jo sillä osastolla pyörii ja on sellainen asiakas joka tulee aina uudelleen.

Kauppias sai kuitenkin erittäin tärkeän kokemuksen jonka hän jakoi minullekin. Että jos kerran tekee virheen tai asiakas menee ja ostaa jotain mikä ei lopulta miellytäkkään on peli selvä. Eli teitpä virheen itse tai teki sen sitten asiakas niin ei ole väliä jos se on sinun kanssasi kuitenkin tehty niin olet syyllinen ja yksi kerta riittää mitätöimään vaikkapa 10vuoden kauppasuhteen. Lisäksi tästä näkee painoarvon hyvien ja huonojen asioiden välillä. Kymmenen vuoden erittäin hyvin toiminut asiakkuus siis kaatui yksiin kenkiin. Aika paljon on pahalla enemmän arvoa taas. Jos olisi nykyaika ja nämä asiakkaat olisivat nuorempia olisi parhaimmillaan käynnissä some keskustelu jossa kauppaa haukuttaisiin oikein porukalla. Jokainen joka on ostanut jotain tyhmää ihan vaikka omasta tahdostaan saisi varmasti suunsa auki vaikka se koskisi ketjun jotain toista liikettä. Jotkut jopa keksisivät "kalajuttuja" jotta vaan saavat tuoda äänensä kuuluviin mollaus keskustelussa. Pahinta on, että pikkuyritys saattaa ihan tosissaan joutua pulaan yhdenkin kommentin takia. Ei sitä uskoisi mutta pahalla on niin valtava voima. Kehuja taas saa olla 100 yhtä moitetta vastaan ennenkuin niistä alkaa olla hyötyä. Miettikää aina ennen kuin teette.

Itse päätin poiketa massasta jälleen ja ensin jopa kehua, moittimisen sijaan ja ehkä vieläpä vähän ihmeellisiä tahoja.

Nimittäin ensinnäkin haluan kehua KELA:a (joo luit ihan oikein, usko vaan) jonka sähköinen palvelu toimii verrattaen hienosti ja sen kautta lähettämäni viestit jotka kirjoitin aivan sillain tavis tyyliin saivat vastauksia melko pian ja ilmeisesti asiat siellä etenevät ja vastaukset olivat aivan kuin ihmisen kirjoittamia, siitä tuli lämmin oli kun tajuaa, että toisessa päässä on vaan viaton toimistotyöntekijä. Tietenkin käsittelyajat ovat mitä ovat mutta kai se on pääasia, että on kaikki paperit toimitettu ja homman "pitäisi" olla selvä kunhan jotain ratkaistaan.

Toinen samanlainen kehu menee heti perään vastaavanlaiselle laitokselle elikäs sossulle. Sinnekin nimittäin lappujani kiikutin ihan vaan ennaltaehkäisy mielessä josko vaikka jotain apuja tulisi, kaikki on kotiin päin nyt kun on kohta itse pois pelistä hetken aikaa. Sain heti luukulta ajan koska voin soittaa vielä lappujeni perään niitä hoitavalle henkilölle. No minä sitten vielä samana päivänä soitin ja kerroin vielä sanoin mikä on tilanne ja hän oli tyytyväinen saadessaan lisätietoa ja minuakin vähän valaisi asioissa. Samalla hän pahoitteli kovasti kun on käsittelyajoissa viivettä mutta sanoin ymmärtäväni. Niinhän se menee raksallakin, että asiakkaan mielestä pitäisi olla valmista viimeistään eilen vaikka sopimusta vasta allekirjoitettaisiin. Hommat vaan vievät oman aikansa kuitenkin vaikka tekisi mitä.

No tässä sairastaessa on paljon ehtinyt toteuttamaan "halujaan" ja asioita joita on pyöritellyt päässään jo pitkään. Eräs niistä on politikointi pienessä mittakaavassa ainakin. Kolmas kehu tässä lyhyellä aikaa meneekin toimistoille joiden kanssa selvittelinkin kannattamani puolueen kanssa (PS) sähköpostitse, että mitä minun pitää tehdä jotta pääsisi puolueeseen mukaan kannattamaan heitä vähän syvällisemminkin ja vähän auttelemaankin jos sellaista mahdollisuutta annetaan. Vastaukset olivat erittäin selkeitä. Ensimmäisestä toimistosta Helsingistä johon otin yhteyttä vastaaminen kesti noin 2,5minuuttia ja toiseen paikkaan mihin jouduin olemaan yhteydessä vastausta joutui odottamaan kokonaista 4minuuttia. Siis mistään en ole saanut sposti vastausta yhtä äkkiä ja vieläpä sellaista mitä ei ole mikään robotti kirjoittanut. Mahtavaa. Vastaukset olivat lisäksi selkeitä ja erittäin kannustavia. Kiitos siis sinnekin.

Ei kolmatta ilman neljättä vai miten se meni? Tuossa taannoin kirjoitin blogi tekstin siitä miksei asiakaspalvelijat ja ihmiset ylipäätään voi olla tyytyväisiä ja kohteliaita toiselleen muulloinkin kun vaan joulun aikaan? Niin se nimittäin on. Silloin toivotellaan kyllä mennen tullen viikonloppuja, hyviä päiviä ja jouluja mutta muuten jopa tervehtiminen tuottaa pienet tuskat. Asiat kuitenkin muuttuivat lähes välittömästi. Ei välttämättä ole minun blogauksestani kiinni mutta on ollut mahtavaa huomata, että ainakin täkäläisissä City Marketeissa sekä Lidlissä on kauppareissun ja maksutapahtuman jälkeen kassaneidot sekä pojat aloittaneet toivottamaan ihan päin naamaa hyvät päivän jatkot tai jopa hyvää viikonloppua. Se kuulostaa tälläisen elämäntapafilosofin korvaan mahtavalta. Ei sitä uskoisi miten paljon noin pieni asia piristää. Sama tilanne jos on jonkun tuttavan kanssa niin en ainakaan itse tykkää jos vaan tylysti sanoo, että "moro" vaan on paljon mukavempi sanoa, että "morjes ja hyvät viikonloput".. Varmasti on parempi mieli molemmilla jos nyt ei ole joku maanisdepressiiviseksi diagnosoitu perus 14-20v Suomalainen. Ymmärrän vieläpä sen ettei varmasti ole helppo siellä kassan takana hymyillä väkisin kaikille hyypiöille ja vieläpä jotain toivotella mutta koittakaa jaksaa. Onko Lidlin ja ehkä Keskon tyypit neuvoneet työntekijöitä toimimaan noin vai mistä tuo on tullut vai johtuuko palvelu vain minun karismastani :D (ei varmaankaan) tai onko se paikallista?

Kehujen jakaminen on päivän teemana siis. Muistakaa hyvät ihmiset kehua toisianne kun he tekevät teille töitä (kassat, ruokalat, pankit, apteekit jne jne jne ) ja myös toisinpäin. Tiedätte kyllä sisimmässänne miten kivalta se tuntuu kun joku sanoo, että olet onnistunut vaikkakin kauttarantain mutta silti. Tehdään sitä muille niin ehkä joku joskus tekee sen myös meille. Kiitos vielä edellämainituille! Ja monille muillekin joita en nyt juuri tajunnut.

Tietenkin myös "risujen" jakaminen on tärkeää mutta kohtuudella ja nätisti. Kerta riittää eikä pidä mennä joka paikkaan huutamaan ja nimien käyttö on pöllö touhua. Itsekin voin heti jakaa risuja kolmelle paikalle. Joista kaksi on kyllä vähän julkisempia / isompia tahoja joiden kritisointia taasen kannatan kovasti koska muuten he menettävät todellisuutensa tajun lopullisesti eivätkä osaa täyttää asiakkaiden tarpeita olleenkaan. Eivätkä välttämättä edes halua jollei asioihin puututa.

Ensin YTK- suoraan sanottuna paskin palvelu missään ja selvitystä pyydetään selvityksen perään jotteivat itse joudu sekuntiakaan aivojaan käyttämään. No reilun satasen vuosimaksulla ei voi ihmeitä odottaakkaan. Ja toki tuossa sovelletaan samaa tekniikkaa kuin meidän valtiommekin eli mitä vaikeampi jotain tukea tms on hakea sitä enemmän niitä jää tahallisesti hakematta ja se on suoraa voittoa.

Toisena Vero.fi jossa on aivan surkea uusi verkkopalvelu josta kuulemma saa kaikenlaiset verokortit joulukortista lähtien mutta vaikka kolmeenkymmeneen kertaan hakkasin sinne kaikenlaisia tietoja niin en kuitenkaan koskaan saanut ulos "etuutta varten verokorttia" vaikka palvelu itsekin väitti sen tulevan tiettyyn kohtaa valittavaksi. Ei muuten tullut. Kannattaisko tarkistaa itsekin palvelujen toimivuus ennen julkaisua. En tiedä mutta luulisin. Verotoimistosta kun tuon hakee maksaa 10€.. Pikkusen alan tulostaan porukalle ihan mitä vaan jos joka A4:sta saan 10€ (vitonenkin riittää, jos haluat tulostuspalvelua ota yhteyttä selantakana@gmail.com)

Kolmantena eräs apteekki jossa erittäin koppava kloppi apteekkarina tai siis minun "asiakaspalvelijanani" sai vereni kiehumaan. Muutenkin joudun ostamaan jo sadoilla euroilla kuukaudessa noita nappuloita eikä niiden syöminen muutenkaan piristä hirveästi niin sitten apteekissa ei oikein jaksas enää olla nii kauheen ilonen kun taas raahautuu noita mömmöjä hakemaan. Tämä kloppi lisäsi pirteyttäni kun annoin hänelle ajokorttini (sähköistä reseptiä varten niinkuin teen muissakin apteekeissa), oletin hänen kysyvän, että mitäs täältä laitetaan mutta hän sitten piipattuaan korttini sinne koneelleen katseli hetken minua ja sitten alkoi "niin oliko e-resepti vai?" vastasin, että "joo'o". Hän jatkoi "olis kyllä hyvä mainita jos on e-resepti kun en voi millään tietää mitä asiakas haluaa jos hän vaan tökkää kortin kouraan ja odottaa minun tekevän jotain puhumatta mitään. Seuraavalla kertaa kannattaa muistaa mainita, että on e-resepti ettei turhaan käytetä muiden aikaa siihen kun ei osaa sanoa mitä haluaa." olin että "ok (mitä vittua)" sitten jatkui vielä hetken "niin kun me haetaan ne tiedot tuolta jostain järjestelmästä ja jos me ei tiedetä että on e-resepti niin ei me sitten niitä haeta, että sen takia se on niin tärkeetä mutta no kerro nyt sitten mitä sinä täältä haluat kun täällä on kaikenlaista".. Palvelu jatkui loppuun asti nolona ja kiukkuisenakin (ensimmäisenä tuli mieleen, että hän varmasti kärsii pienestä "puutostilasta" muijia tuskin on jonoksi asti tuollaiselle) aikanaan autoon päästyäni mietin, että paljonko pitää olla älykkyysosamäärä, että tajuaisi muiden apteekkareiden tapaan, että jos kaverilla ei ole mitään paperista lappua (vanhanaikaistareseptiä) mukana niin hän varmaan silloin on e-resepti asiakas jos kerran "reseptilääkkeet" tiskin takana istuu. Ehkä kouluttamaton simpanssi ei vielä tuota yhtälöä tajuaisi mutta siitä ylöspäin kaikkien elävien olentojen pitäis kyllä ymmärtää. Seuraavalla kerralla huudan sille niin että muutkin tietää takuulla, että on "E-RESEPTI!!!!" ja annan sitten vasta ajokortin :D

Noh se näistä sättimisistä, herätys vaan teille jotka olette pitkävihaisia, kannattaa unohtaa ne jutut tuolla somessa tms ja jos joku jäi hampaankoloon käykää sanomassa tai valittakaa ilman kenenkään nimiä jos kyseessä ei ole julkinen taho. Ei ole kivaa, että joku yritys kärsii siitä kun on kerran myynyt jotain huonoa. Tai myyjällä ollut huono päivä. Seuraavalla kertaa voi ihan itse kuitata sille myyjälle että "joko on hermot kunnossa" :D Jonkun huonon tuotteen myyminen on kuitenkin väistämätöntä niille jotka paljon kauppaa tekevät. Eivät he halua tahallaan myydä mitään mikä ei miellytä mutta joskus niin vaan käy. Eivätkä halua tahallaan olla töykeitä mutta joskus on huonoja päiviä, ei voi mitään. Eikös itsellänne ole ollut vai ?

Tsemiä kauppiaille ja muistakaa, että ainut kilpailuvaltti nykymaailmassa on palvelu. Muulla ei enään pysty kilpailemaan kun hinnat on poljettu joka paikassa liian alas muutenkin. Kiitos hyvästä palvelusta ja eiköhän nuo kehnommatkin tuosta aikanaan parane. Pitää ainakin toivoa.

Olisi kiva kuulla muiden asiakaspalvelu kokemuksia. Ne jotka on saaneet timanttista palvelua varmaan saavat mainita nimiäkin mutta risujen antajat jättäkää ne nimet pois kun ei se oo sitten enää hauskaa vaan ihan suoraa kunnian loukkaamista. Jos kyseessä ei ole jokin virallisempi tai suurempi taho joita kuuluukin palauttaa maan pinnalle. Eivätkä kärsi palautteesta kuten pikku yrittäjät. Kommenttia siis. Ja antakaa kehujen sataa muutenkin!



Kiitos kun luitte ja toivottavasti vielä osallistutte toiseen tekstiini liittyvään valokuvaus aiheiseen tapahtumaan. Tästä linkinstä onnistuu.

Kiitos ja kumarrus lukijoille. Sekä toive, että luette muitakin tekstejäni jos tämän jaksoitte loppuun lukea.

- Opinio

Tykätkää, jakakaa, seuratkaa ym facebookissa, blogilistoilla jne jne ... Kaikki auttaa jaksamaan kirjoittelun jatkamista. Ilman yleisöä on turha esiintyä, en ole vielä tarpeeksi poliitikko.





Ei kommentteja:

Lähetä kommentti

Mitä vielä mietit? Kirjoita nyt vaan se kommenttisi.. Jos on jotain sanottavaa se kannattaa sanoa!